微笑的女人站在街头艺术面前
照片:Paulette Wooten

营销界有句俗话:前20%的客户占收入的80%。

虽然在Covid-19期间,似乎在Covid-19期间持有真实,但继续培养顶级集团已成为一个更大的挑战,特别是对于主要依赖于自行列体验的组织。根据麦肯锡,超过75%的消费者在Covid-19期间尝试了新品牌。这意味着如果公司在这些时期不适应他们的营销和内容策略以推动忠诚度,他们会导致客户失去客户的品牌。

在过去的几个月里,我有机会与一些公司直接合作,因为他们能够直接应对流感大流行带来的商业挑战。以下是我注意到的一些关于他们如何调整组织以应对的技巧:

1.问有什么驱动器在您的业务中的忠诚度

继续用积分和优惠券奖励客户很重要,但在COVID-19期间,他们不会是唯一的忠诚度驱动因素。考虑一下是什么让客户对你的特定业务和行业保持忠诚。更多的时候,这是产品本身之外的多种因素的综合作用。也许是品牌信用卡、频繁的交易或他们喜欢的高电子邮件参与度。也许不是这些。没有两个企业是相同的,所以深入了解是什么推动了持续采购。

Many CMOs have told me they've put an emphasis on data to unify several factors that influence loyalty to help them gain a better understanding of customers during all this.This data won’t be useful just during the pandemic, but also for expanding and increasing customer profitability long after. Research my company, Acquia conducted in 2018 found the majority of customers tend to remain loyal to certain brands, but as soon as they have a single bad experience, they move on.

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2.了解所有渠道的客户

根据全球市场研究成果刚刚发布,40%的消费者在2020年在线购买了更多商品,84%的消费者使用数字渠道的频率高于2019年。研究还表明,在多个渠道与某个品牌打交道的客户具有更高的终身价值,因此,齐心协力了解你的新老客户,可能会在未来几年获得回报。

对所有渠道的客户统一的理解对于有效地迁移客户来说是必不可少的,特别是那些曾经是用于自行体验的人。它应该揭示关键洞察力,例如:哪些客户完全依赖于过去的物理渠道?现在将它们诱使它们进入数字经验?频道移民策略有多效益如何?一个客户的观点可以在Covid期间解决短期需求,并在长期盈利能力下支付。

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3.个性化体验

虽然这听起来很明显,但说起来往往容易做起来难。考虑一个客户谁去了麻烦,建立一个帐户,提供自己的数据和登录到您的网站。。。只有在这些努力之后才能得到一般的经验。

当品牌在产品推荐等简单的衡量标准之外,将体验个人化时,他们就会收获回报。使用与他们相关的个人信息,例如提供维修或送货的状态,或在他们可能感兴趣的社区中展示社交距离较远的活动,这是两个例子。这些接触有助于让客户觉得他们和你的关系仍然很牢固。

作为额外的福利,相关和有用的经验也提高了忠诚度,保留和终身价值。根据以上所引用的Acquia研究,96%的营销人员报告了他们在个性化举措之后对客户参与的改进。调查的一半营销人员还报告说,看到与他们的品牌的接触程度增加,41%经历了更多重复购买。

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4.尝试新的竞选和内容

许多品牌利用大流行带来的向数字化的转变来获得内容的创意。因为有些顾客无法在商店里实际提货,他们在网上复制了这种体验,或者使之变得更好。

引人入胜的内容可以改善客户旅程,增加页面时间并提高转化率。当然,重要的是要记住,要对许多人在此期间面临的不确定性和挑战保持敏感。2020年,消费者对品牌或公司的有争议或具有挑战性的营销方式兴趣不大。Acquia研究的受访者表示,只有8%的人欢迎这种方法,而74%的人更喜欢一种引人入胜、理解力强、富有创意、专业或幽默的方法。

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5.创造新的角色

到目前为止,许多品牌已经发现买家 - 以及他们的购买行为 - 已经改变,不同类型的客户不会映射到他们以前创建的旧角色(或买家集群)。

一些零售商已经比其他零售商更加激烈,但每个人都需要从头开始来检查他们的客户。这意味着看他们互动的频道,他们响应的消息以及他们的平均购物车总数。那么,他们是谁?你怎么能让他们再次回来购买?什么会让他们品牌的忠诚者?没有稳固的客户分析,这些答案只是亨希斯,但了解这些行为可以为您从未想过的新的,有利可图的客户段铺平道路。

虽然快速转向数字化对大多数人来说并不舒服,但我对那些坚持并坚持数字化的品牌的弹性印象深刻。我希望这些“来自营销战壕的提示”(如果你愿意的话)能帮助营销人员保持他们努力创造的忠诚度,并为他们的组织建立盈利的新渠道。