站立在街道艺术前面的微笑的妇女
照片:波莱特Wooten

营销世界中有一个谚语:20%的客户占收入的80%。

虽然在COVID-19疫情期间,这似乎是正确的,但继续培养高层已经成为一个更大的挑战,特别是对于主要依赖亲身体验的组织来说。根据麦肯锡在中国,超过75%的消费者在COVID-19期间尝试过新品牌。这意味着,如果公司在这段时间不调整营销和内容策略来提高忠诚度,他们就有可能被这样做的品牌抢走客户。

在过去的几个月里,我有机会直接与许多公司一起工作,因为他们天气天气大流行第一手的经营挑战。以下是我对如何调整其组织的一些提示:

1.询问是什么推动了企业忠诚度

继续以积分和优惠券奖励客户很重要,但他们不会成为Covid-19期间的唯一忠诚度司机。考虑在您的特定业务和行业中忠诚的客户。往往不是,这是产品本身超出了超出了因素的组合。也许它是品牌信用卡,他们享受的经常交易或高电子邮件。也许这不关。没有两个企业是相似的,所以挖掘了解驾驶继续购买的东西。

许多首席营销官告诉我,他们把重点放在数据上,把影响忠诚度的几个因素统一起来,以帮助他们在整个过程中更好地了解客户。这些数据不仅在大流行期间有用,在大流行之后很长一段时间内也有助于扩大和提高客户的盈利能力。Acquia在2018年对我的公司进行的一项调查发现,大多数客户倾向于对某些品牌保持忠诚,但一旦他们有了一种糟糕的体验,他们就会离开。

相关文章:在一个只有在线的世界里建立客户忠诚度的独特挑战

2.了解所有渠道的客户

根据全球市场研究刚刚发布,40%的消费者在2020年在线购买了更多的商品,而84%的人比2019年更频繁地使用数字渠道。研究还表明,在一个以上渠道上与品牌汇集的客户具有更高的寿命值,所以a齐心愿地努力了解您的客户 - 新旧 - 可能会在未来几年后偿还。

对所有渠道的客户的统一理解对于有效地将客户迁移到数字化,特别是那些习惯了亲身体验的客户来说是至关重要的。它应该揭示关键的洞察力,例如:在过去哪些客户仅仅依赖于物理渠道?现在是什么在吸引他们进入数字体验?到目前为止,渠道迁移策略的有效性如何?单一的客户视图可以解决COVID - 19期间的短期需求,并带来长期盈利。

相关文章:为什么他们会点击:你的用户心理

3.个性化的经验

虽然这听起来很明显,但它的说法通常更容易。考虑一名已经达到创建帐户的麻烦的客户,提供有关自己的数据并登录您的网站......仅在这些努力之后获得通用体验。

品牌在奖励中获取奖励,以便超越产品建议等简单措施。使用与他们相关和个人相关的消息传递,例如提供修理或交付状态或在其邻居中具有社会遥远的事件,他们可能有兴趣参加的是两个示例。这些触摸让客户感到像与你的关系一样很强。

作为额外的好处,相关和有用的经验也能提高忠诚度、留存率和终身价值。根据上述Acquia的研究,96%的市场营销人员表示,他们看到个性化举措后客户参与度有所提高。接受调查的市场营销人员中有一半表示,他们对自己品牌的参与度有所提高,41%的人重复购买的次数增多。

相关文章:没有信任,个性化将无处可去

4.尝试新的活动和内容

许多品牌已经利用大流行引起的转移到数字,以满足他们的内容。因为一些客户无法在商店里物理上拿起他们的物品,因为他们已经在网上复制了经验 - 或者使它更好。

参与内容可以改善客户旅程,增加持续时间和驱动转换速率。当然记住对许多人在此期间面临的不确定性和挑战敏感,这当然是重要的。消费者对来自2020年的品牌或公司的争议或挑战营销方法的争议或具有挑战性的营销方法。默认研究的受访者表示,只有8%的人欢迎这种方法,而74%的人更喜欢参与,理解,创造性,专业或幽默的方法。

相关文章:有灵魂的数字:构建更多人性化的数字体验

5.创建新角色

到目前为止,许多品牌已经发现买家和他们的购买行为已经发生了变化,不同类型的客户不会映射到他们之前创建的旧角色(或买家集群)。

一些零售商经历了比其他零售商更剧烈的变化,但每个人都需要从头开始检查他们的顾客。这意味着要查看他们互动的渠道,他们回复的信息,以及他们的平均购物车总数。那么,他们是谁?你怎样才能让他们回来再次购买?是什么让他们成为品牌忠诚者?如果没有可靠的客户分析,这些答案只是直觉,但理解这些行为可以为新的、有利可图的客户细分铺平道路,你以前从未想过。

虽然快速枢转到数字,但对于大多数人来说并不舒服,我对坚持和坚持它的品牌的恢复性印象深刻。我希望这些“来自营销战壕的提示”(如果您愿意)将帮助营销人员保持他们努力创造的忠诚度,并为其组织建立有利的新渠道。